Hizmet ekonomisinin büyümesi,
CRM (Customer Relationship Management),müşteri odaklı yönetim stratejisidir. İşletme ile müşteri arasında satış öncesi, satış ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı ihtiyaç tatminini içeren süreçtir.
Günümüzde ekonomide en etkili aktör haline gelen müşteri, işletmelerin önemli bir hedef potansiyelidir. CRM -Müşteri İlişkileri Yönetimi; gelişen teknoloji ve ekonomideki değişimlerden dolayı artan ürün ve hizmet çeşitliliği, ayrıca müşterilerin eskiye göre daha özgür, seçici ve daha talep kâr olmasından dolayı ortaya çıkmıştır. İşletmeler müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşterisinin arzu ettiklerini belirlemeye çalışarak fark yaratmak istemektedir.
Müşteri İlişkileri Niçin Gerekli ve Özellikleri Nelerdir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi; Müşteri ile arasında sıkı diyalog sayesinde müşterilerinin bilgilerini en ince ayrıntısına kadar bilen, bildikleri ile bire bir pazarlama ve bire bir ilişki oluşturan yönetim şeklidir.
Bilgisayar ve gelişen teknoloji ile veri tabanı değişimleri,
Pazar payının değil müşteri payının önemli olması,
Kalite yönetimi anlayışının değişmesi,
İşletmenin müşteriyi kaybetme korkusu,
Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma,
Müşteri beklentilerinin hızla değişimi,
Yoğun rekabet ortamı, CRM -Müşteri İlişkileri Yönetimini gerekli kılmıştır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bulunması Gereken Özellikler:
Veri ambarı, internet sitesi tasarımı, veri tabanı, WAP, GPRS gibi teknolojilerle müşteri hizmeti sunulmalı ve ayrıca elektronik ticaret sağlanmalıdır.
Müşteri şikâyetlerini karşılamak, müşteriye internetten alışveriş yaptırmak, müşteriye çağrı merkezi hizmeti verme ve danışmanlık hizmeti yönetimde bulunmalıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci
Müşteri ilişkileri yönetimi ilk olarak müşteriyi dinlemek, müşterinin istek ve taleplerini belirlemek ve işletmeden istediği ürün ile ilgili ne beklediğinin tespiti ile başlar. Elde edilen bilgiler ile en iyi strateji belirlenir ve bu strateji üzerinden analizler yapılır. Müşteri ilişkileri yönetim evresi 3 temel süreçten oluşmaktadır. Bu süreçler:
Müşteri Seçimi
Müşteri seçimi sürecinde; müşterilerin her birinin ayrı bir fert olduğu bilinerek, birbirinden farklı davranış ve özellikler sergiledikleri için müşteri seçimi çok önemlidir. İşletme bu süreçte,
Hedef kitlesini tanımlamalıdır.
Belirlenen hedef kitle için konumlandırma yapması ve konumlandırma verilerine uygun kampanyalar düzenlenmelidir.
İşletmenin marka ve müşteri planlaması yapması da gerekir.
Müşteri Edinme
Müşteri edinme sürecinde; asıl amaç satıştır. Müşteriyi tanıma, bağlantıda kalma ve “Müşteriye nasıl etkileyerek satış yapabilirim ?” sorusu üzerinden müşterinin işletmede kalması amaçlanır. İşletme bu süreçte,
İhtiyaç analizlerini yapmalıdır.
İşletme pazar stratejisi belirlemeli ve satın almada teklifler ve özel talep istekleri oluşturmalıdır.
Müşteri Koruma
Müşteri koruma sürecinde; yeni müşterilerin kazanılması ve var olan müşteriyi korumayla ilgilenir. İşletme bu süreçte,
Müşteriyi işletmeye bağlamalıdır.
Müşteri ilişkisi süreklilik ve sadakattir.
Müşteri Derinleştirme
Müşteri derinleştirme sürecinde; kazanılmış müşteri sadakatini ve karlılığının uzun seneler boyunca korunması müşterilerin işletmeden harcama payının yükseltilmesi gibi konuları ele alır. İşletme bu süreçte,
Müşteri ihtiyaç analizleri belirlenmelidir.
Çapraz satış kampanyaları oluşturulmalıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetim Türleri
Müşteri ilişkilerinin daha etkili olabilmesi için yönetim türlerine ayrılmaktadır.
Stratejik Yönetim
Stratejik Yönetim; kârlı müşteriyi elde edip elinde tutmayı amaçlayan müşteri merkezli ilişki yönetimidir.
İşlevsel Yönetim
İşlevsel yönetim; Müşteri ile yüz yüze kurulan satış, pazarlama ve diğer hizmet çeşitleri ile ilgili konularla ilgilenen müşteri otomasyonlu yönetim şeklidir.
Analitik Yönetim
Analitik Yönetim; müşterilerle ilgili verileri stratejik ve taktiksel amaçlar açısından değerlendirerek anlaşılır bir değerlendirme yöntemidir.
İşbirlikçi Yönetim
İşbirlikçi Yönetim; işletme ile müşteri arasındaki değeri optimize ederek bir bütün olarak değerlendiren yönetim türüdür.
Müşteri İlişkilerini Geliştirme
Müşteri yönetimine, müşterilerle ilişkilerini geliştirmekle başlanmalıdır. Müşteriler dinlenmeli ve müşterilerin işletmeden beklentileri tespit edilmelidir. Analizler yapılmalı ve analizler sonucunda işletmeye karlılık sağlayacak müşteriler belirlenip uzun süre ve müşteri olarak kalması sağlanmalıdır. Müşteri ilişkileri geliştirme yöntemlerini 4 aşamaya bölmek mümkündür.
Müşterinin Tanımlanması
Müşterilerin yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercih ve taleplerini göz önüne alarak işletmenin kendine “Kişisel olarak kaç müşteriyi tanıyorum?” ve ya “Veri tabanımdaki müşteriler ile ilgili bilgiler ne kadar ayrıntılı? “ gibi sorular sorarak müşteri hakkında bilgi toplar. Bu bilgiler ışığında işletme, müşteri merkezli bir taban oluşturarak müşteri ilişkilerinin gelişmesini sağlar.
Müşterinin Farklılaştırılması
İşletmeler, müşterilerini işletmeye sağladığı katkılar ve müşterilerinin gereksinimlerine göre farklı sınıflara ayırmaktadır. Müşteriler 4 farklı şekilde sınıflandırılmaktadır:
En değerli Müşteriler,
En çok büyüyebilen sürekli müşteriler,
Mevcut müşteriler,
Potansiyel müşteriler,
Müşteriler ile Etkileşim
Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri etkileşimi büyük bir öneme sahiptir. Müşteriler ile yakın ilişkiler kurulup, müşterilerin daha iyi anlaşılması sağlanmalıdır. Müşterileri ile işletmelerin beraber kazandıkları ve işletmenin müşteriye olumlu tavırlar takındığı için müşteri ilişkileri etkileşimi geliştirilmelidir.
Müşterilere Birebir Hizmet Sunulması
Her müşterinin gereksinimine uygun ürün ve hizmet sunmak için, kişiye özel kitlesel pazarlama anlayışına gerek duyulmaktadır. Müşterileri belirli özelliklere göre gruplara ayrılmalıdır. Bu grupların gereksinimleri ile ilişkili ürün ve hizmetler geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.
Müşteri Tabanı Değerini Artırmak İçin Öneriler
ERP Yazılımı ve CRM?
CRM ERP Yazılımlarının bileşenlerindendir. E-yaz Yazılımlarındaki CRM bileşeni ile müşterilere ait yaptığınız görüşmeleri, verilen teklifleri ve kararları etkileşimli olarak yönetebilirsiniz.
Beğendiysen Bu Makaleyi Paylaş !
Dijital Pazarlama
SEM AjansıAğustos 3, 2019 - 13:07
Markaların Başarı HikayeleriAğustos 3, 2019 - 12:50
Beacon TeknolojisiAğustos 3, 2019 - 12:48
Yerel SEOAğustos 3, 2019 - 12:43
Alexa NedirAğustos 3, 2019 - 12:35
